Satysfakcja Partnerów Biznesowych w Sektorze Outsourcingu Usług Contact Center
- Studium Przypadku

Satysfakcja Partnerów Biznesowych w Sektorze Outsourcingu Usług Contact Center: Studium Przypadku

Outsourcing usług Contact Center staje się ważną strategią pozwalającą firmom na dostęp do specjalistycznej wiedzy i technologii z obszaru customer experience (CX),  Business Process Outsourcing (BPO) w tym, coraz bardziej istotnych procesów Anti-Money Laundering (AML), Know Your Customer (KYC) zapewniając jednocześnie ważne fundamenty skutecznego biznesu – skalowalność operacji oraz efektywne zarządzanie procesami i kosztami.

Sukces w tym modelu współpracy zależy jednak w dużej mierze od jakości świadczonych usług i siły szerokopojętej relacji między zleceniodawcą a dostawcą.

W niniejszym raporcie odsłaniamy karty. Na własnym przykładzie pokazujemy, co jest istotne w relacjach partnerskich w Outsourcingu usług Contact Center, bo w Media System do partnerstwa, otwartości i zaufania we współpracy podchodzimy szczególnie poważnie.

Jak? Prosząc regularnie o szczerą informację zwrotną od Naszych Klientów. Badanie przeprowadzamy w celu identyfikacji mocnych stron współpracy oraz potencjalnych obszarów do dalszego rozwoju, z perspektywy strategicznych celów Naszych partnerów biznesowych.

Metodologia badania satysfakcji

Metodologia badania opiera się na anonimowej ankiecie skierowanej do grupy kluczowych partnerów biznesowych, reprezentujących zróżnicowane i wymagające sektory:

– bankowy ( obsługa infolinii biura obsługi klienta banku (inbound), onboarding Klientów banku, kampanie wychodzące (outbound) w tym: sprzedaż i dosprzedaż kredytów gotówkowych;

–  ubezpieczeniowy (zawieranie polis OC, AC, kampanie sprzedażowe pod ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia majątkowe);

– telekomunikacyjny (retencja i akwizycja produktów operatora telekomunikacyjnego);

– finansowy ( procesy AML i KYC)

 Respondenci oceniali różne aspekty współpracy, wykorzystując sześciostopniową skalę ocen, gdzie 1 oznaczało ocenę niedostateczną, 2 – dopuszczającą, 3 – dostateczną, 4 – dobrą, 5 – bardzo dobrą, a 6 – celującą (wykraczającą poza wymagane standardy). Taka skala, nawiązująca do systemu ocen szkolnych, została wybrana w celu uzyskania bardziej zniuansowanych odpowiedzi niż w przypadku standardowych skal Likerta.

Ogólna Ocena Współpracy

Pierwszym kluczowym wskaźnikiem poddanym analizie była ogólna ocena współpracy.

W Media System wierzymy, że jakość relacji, wykraczająca poza formalne zapisy umowy, decyduje o sukcesie projektu. Partner, który działa transparentnie, prowadzi otwartą komunikację i wykazuje autentyczną troskę o interes drugiej strony, buduje fundament pod długoterminową, stabilną relację.

W tym aspekcie uzyskaliśmy średnią ocen 5,2. Ten wynik świadczy o znacznym zadowoleniu Partnerów z całokształtu relacji biznesowych. Analiza rozkładu ocen wskazuje, że znacząca część respondentów przyznała ocenę najwyższą (6 – celująco), podczas gdy pozostali ocenili współpracę jako bardzo dobrą (5). Brak ocen niższych niż „bardzo dobrze” podkreśla stabilność i wysoką jakość postrzeganej współpracy. Kluczowe czynniki przyczyniające się do tak wysokiej oceny ogólnej, zidentyfikowane na podstawie odpowiedzi jakościowych, to przede wszystkim:

• Rzetelność i zaufanie: Partnerzy podkreślali niezawodność i budowanie relacji opartych na wzajemnym zaufaniu.
• Elastyczność i otwartość: Doceniono zdolność do adaptacji, otwartość na nowe projekty i linie biznesowe.
• Profesjonalizm i komunikacja: Wysoko oceniono profesjonalne podejście oraz sprawną i efektywną komunikację na wszystkich szczeblach współpracy.
• Rozwój i innowacyjność: Zwrócono uwagę na otwartość na nowe technologie i narzędzia wspierające rozwój współpracy.

Ocena Realizacji Celów Sprzedażowych i Kluczowych Wskaźników Efektywności (KPI)

Sukces w outsourcingu i każdej innej formie partnerstwa biznesowego jest nierozerwalnie związany z umiejętnością definiowania i realizacji wspólnych celów, czy to sprzedażowych, czy operacyjnych (KPI). Bez tej synchronizacji, nawet najlepsze intencje mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów. W tej kategorii uzyskaliśmy średnią ocen na poziomie 4,8. Analiza jakościowa wskazuje, że Partnerzy doceniają nas za:

• Skuteczność i orientację na wynik: Podkreślano generowanie wyników biznesowych, wysoką konwersję i jakość działań.
• Proaktywność w dążeniu do celów: Zwrócono uwagę na poszukiwanie możliwości zwiększenia realizacji KPI, wdrażanie uwag klienta oraz analizę trendów w celu podnoszenia efektywności.
• Elastyczność w targetowaniu: Doceniono możliwość dostosowania celów.

Na podstawie wyników ankiety udało nam się wyodrębnić 3 kluczowe obszary, których oczekują Partnerzy w relacji z Outsourcerem:

• Klarowność Celów to Podstawa: Precyzyjnie zdefiniowane, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie (SMART) cele są fundamentem. Partnerzy muszą mieć pełne zrozumienie, czego się od nich oczekuje i jak ich praca przyczynia się do sukcesu drugiej strony. To właśnie skuteczność w realizacji celów i umiejętność przełożenia działań na konkretny wynik biznesowy są jednymi z najistotniejszych wskaźników wartości Partnera.
• Zaangażowanie w Wyniki: Nie wystarczy jedynie przyjąć cele. Prawdziwie wartościowy partner wykazuje proaktywne zaangażowanie w ich osiąganie, a nawet przekraczanie. Obejmuje to monitorowanie postępów, analizę danych, identyfikację obszarów do poprawy i wdrażanie działań korygujących. Gotowość do wdrażania uwag Klienta i poszukiwanie wewnętrznych możliwości zwiększenia efektywności są sygnałami dojrzałego i odpowiedzialnego podejścia.
• Jakość jako Gwarancja Efektywności: W dążeniu do celów ilościowych nie można zapominać o jakości. Wysoka jakość świadczonych usług, prowadząca do efektywnej konwersji czy satysfakcji Klienta końcowego, jest często ważniejsza niż krótkoterminowe wyniki liczbowe. Kontrola jakości i dbałość o standardy to inwestycja, która zawsze się zwraca.

Ocena Wiedzy i Poziomu Merytorycznego

W erze specjalizacji, głęboka wiedza merytoryczna i ekspertyza w danej dziedzinie stają się kluczowym czynnikiem różnicującym na rynku. W przypadku usług outsourcingowych, takich jak Contact Center, partnerzy oczekują nie tylko wykonania zadań, ale również strategicznego doradztwa i dostępu do specjalistycznego know-how. W tym aspekcie osiągnęliśmy wynik 5,4, a w części jakościowej badania Partnerzy wskazali, że o wyniku zdecydowały cechy takie jak:

• Profesjonalizm i wysoka kultura współpracy: Biznesowe podejście oparte na zaufaniu i konkretnych ustaleniach.
• Dogłębna znajomość branży i produktów klienta: Posiadanie know-how niezbędnego do efektywnej obsługi Klienta.
• Dostępność i jakość komunikacji: Otwartość, sprawna komunikacja i stały dostęp do kompetentnych pracowników Media System.
• Wykwalifikowana kadra: Zarówno na poziomie operacyjnym jak i zarządczym.
• Nowoczesność i rozwój: Postrzeganie Media System jako nowoczesnego, rozwijającego się partnera o ugruntowanej pozycji rynkowej.

Analiza prowadzi do prostego wniosku: organizacje oparte o wiedzę i wysoką merytorykę mają solidną przewagę konkurencyjną. Jak na co dzień dbamy o ten element we współpracy?

• Inwestujemy w rozwój kompetencji: Zapewniamy swojemu zespołowi regularne szkolenia, dostęp do najnowszej wiedzy branżowej i możliwość rozwoju specjalistycznego. Przykładowo, w Media System wdrożyliśmy projekt „Media Academy”, dzięki któremu nowozatrudnieni liderzy projektów są zawsze wyposażeni w najlepszą wiedzę teoretyczną i praktyczną. Znajomość dobrych praktyk z wielu branż powoduje, że jesteśmy w stanie samodzielnie przeszkolić kadrę managerską w różnych aspektach obsługi Klienta, realizacji kluczowych z perspektywy efektywności KPI jak również w kompetencjach miękkich związanych z bieżącym zarządzaniem Zespołem.
• Tworzymy kulturę dzielenia się wiedzą: Zachęcamy do wymiany doświadczeń i najlepszych praktyk wewnątrz organizacji oraz z partnerami. Nie boimy się rozmawiać o swoich doświadczeniach. Dobrą okazją do dzielenia się wiedzą są konferencje dla biznesu. Jedną z nich jest Media Experience – cyklicznie organizowane przez Nas wydarzenie, na którym mamy przyjemność gościć w murach naszej organizacji przedstawicieli największych firm zainteresowanych wielokanałową obsługą Klienta w Contact Center, Jeśli jesteś ciekawy, jak wygląda takie wydarzenie – zapraszamy jesienią do Media System.
• Pozycjonujemy się jako ekspert: Aktywnie komunikujemy swoje kompetencje i know-how, oferując partnerom nie tylko usługi, ale także strategiczne doradztwo. Nie wystarczy prosty blog na stronie internetowej. Specjaliści Media System aktywnie uczestniczą w konferencjach branżowych oraz występują na autorskim kanale YT o tematyce Contact Center i Outsourcingu. Jeśli interesują Was te tematy – zapraszamy do subskrybowania Biznesu na Słuchawkach.

Analiza Kluczowych Atrybutów Partnerstwa

Poza ogólnymi zasadami współpracy, realizacji celów i monitorowania poziomu wiedzy, jako Media System obserwujemy w relacjach bizneoswych także inne czynniki, na które warto zwracać uwagę współpracując z zewnętrznym partnerem. Pytamy więc regularni naszych Partnerów, jak oceniają współpracę z Media System w następujących obszarach:

• Firma postępująca etycznie: 5,8
• Dotrzymywanie terminów: 5,8
• Godny zaufania partner: 5,6
• Szacunek do Pracownika: 5,6
• Elastyczność we współpracy: 5,4
• Kreatywne podejście: 5,0
• Realizacja wyników: 5,0
• Stabilność w realizacji celów: 5,0

Dla każdej organizacji, dążenie do doskonałości w tych obszarach powinno być priorytetem. To właśnie te atrybuty, konsekwentnie rozwijane i pielęgnowane, przekształcają zwykłe relacje biznesowe w prawdziwe, strategiczne partnerstwa. Powyższe wyniki jasno wskazują, że wartościami szczególnie cenionymi we współpracy z firmami outsourcingowymi są:

• Etyka Biznesowa: Uczciwość, transparentność i działanie zgodne z najwyższymi standardami etycznymi to absolutna podstawa. W długoterminowej perspektywie, reputacja firmy postępującej etycznie jest jej najcenniejszym aktywem.
• Niezawodność i Terminowość: Zdolność do dotrzymywania obietnic, realizacji zadań na czas i zgodnie z ustaleniami buduje wiarygodność. W dynamicznym środowisku biznesowym, gdzie czas to pieniądz, punktualność jest nie do przecenienia.
• Elastyczność we Współpracy: Jak już wspomniano, umiejętność dostosowania się do zmieniających się potrzeb partnera i warunków rynkowych jest kluczowa dla utrzymania konkurencyjności i zadowolenia klienta.
• Kreatywne Podejście i Innowacyjność: Zdolność do myślenia poza utartymi schematami, proponowania nowych rozwiązań i optymalizacji procesów dodaje ogromną wartość współpracy.
• Stabilność w Realizacji Celów: Konsekwencja w dostarczaniu wyników i utrzymywaniu wysokich standardów daje partnerom poczucie bezpieczeństwa i przewidywalności.
• Szacunek dla Ludzi: Sposób, w jaki firma traktuje swoich pracowników, ma bezpośrednie przełożenie na jakość świadczonych usług i atmosferę współpracy. Partnerzy coraz częściej zwracają uwagę na kulturę organizacyjną i wartości firmy, z którą współpracują.

Wnioski z badania

Wyniki badania regularnie potwierdzają wielowymiarowość konstruktu satysfakcji w relacjach B2B oraz kluczową rolę czynników relacyjnych, takich jak zaufanie i etyka, obok czynników czysto operacyjnych.

Budowanie i utrzymywanie silnych, opartych na wartościach relacji biznesowych to proces ciągły, wymagający zaangażowania, otwartości i gotowości do stałego doskonalenia. To dlatego jako Media System skupiamy się w codziennej pracy na omówionych filarach – autentycznej współpracy, wspólnym dążeniu do celów, rozwijaniu się do poziomu eksperta oraz pielęgnowaniu kluczowych atrybutów zaufanego partnera. Ostatnie lata szczególnie dowodzą, że nie jest to jedynie droga do zadowolenia klientów. Jest to przede wszystkim strategia budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i fundament zrównoważonego rozwoju.

Wyniki osiągane przez firmy, które konsekwentnie inwestują w te obszary, często plasują się na poziomie „bardzo dobrym” i „celującym” w oczach ich partnerów, co stanowi najlepsze świadectwo słuszności obranej drogi i inspirację do dalszego rozwoju. Nieustanne dążenie do doskonałości i gotowość do wychodzenia naprzeciw, a nawet przekraczania oczekiwań partnerów, to znak rozpoznawczy organizacji prawdziwie zorientowanych na sukces – swój i swoich klientów.